旅游特色街區(qū)服務(wù)質(zhì)量條款
- 時(shí)間： 2015-07-24
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旅游特色街區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求
( Requirements on services quality of tourism blocks and streets )
前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國國家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC 210）歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市旅游局、華東師范大學(xué)。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馮學(xué)鋼、汪劍明、朱國建、劉春濟(jì)、于秋陽、李任芷、張海燕、汪黎明、劉莉莉、張?jiān)础?br />
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游特色街區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國境內(nèi)的各類旅游特色街區(qū)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單 (不包括勘誤的內(nèi)容) 或修訂版均不適
用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
GB 3096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)
GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9670 商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求
GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 10001 標(biāo)志用公共信息圖形符號系列標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定
GB/T 15566.11-2012 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 第11部分：機(jī)動車停車場
GB/T 16766-2010旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
LB/T 011-2011 旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范
3 術(shù)語和定義
GB/T 16766-2010界定的術(shù)語和定義和下列術(shù)語和定義適用于本文件。
旅游特色街區(qū) tourism blocks and streets
有明確的地域范圍及一定的規(guī)模，具有游覽、購物、餐飲、休閑娛樂、文化展示等特色功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施、能提供相應(yīng)旅游服務(wù)，有專
門機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，具有一定旅游知名度的開放式街區(qū)，包括特色商業(yè)街、餐飲街、娛樂休閑街、歷史文化風(fēng)貌街等街區(qū)。
4 基本要求
4.1 街區(qū)應(yīng)具有明確的地域邊界，街道總長度不短于300米，或總占地面積不小于3萬平方米。
4.2 街區(qū)應(yīng)具備游覽、購物、餐飲、休閑娛樂、文化展示等功能中一個(gè)或多個(gè)組合，并至少在以下某一方面具有很高的知名度：
a） 地域性歷史文化風(fēng)貌；
b) 地方民俗風(fēng)情；
c） “老字號”集聚；
d） 旅游商品與服務(wù)鮮明特色。
4.3 街區(qū)內(nèi)休閑商業(yè)面積應(yīng)不低于總商業(yè)面積的20%。
4.4 街區(qū)應(yīng)有與街（區(qū)）特色定位相協(xié)調(diào)的自然環(huán)境和人文環(huán)境。
4.5 街區(qū)應(yīng)全年連續(xù)正常開放時(shí)間不應(yīng)低于6個(gè)月，各類商家店鋪營業(yè)時(shí)間應(yīng)相對固定并公示。
4.6 街區(qū)應(yīng)有一定的知名度并有相關(guān)規(guī)劃引導(dǎo)街區(qū)的持續(xù)發(fā)展。
4.7 街區(qū)年接待總量不少于100萬人次，其中外來旅游者不少于20%。
4.8 街區(qū)誠信經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，無欺詐行為，不賣偽劣假貨，不強(qiáng)買強(qiáng)賣。
4.9 街區(qū)應(yīng)有街區(qū)管理機(jī)構(gòu)或自治組織承擔(dān)旅游市場管理的職責(zé)。
5 旅游服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目要求
5.1 游覽
5.1.1 整體環(huán)境宜人，有豐富的觀光游覽資源。
5.1.2 應(yīng)在街區(qū)主出入口處設(shè)置銘牌，標(biāo)示街區(qū)的名稱、簡介及全景導(dǎo)覽圖，位置醒目，文字準(zhǔn)確規(guī)范、中英文對照。
5.1.3 應(yīng)在街區(qū)的主要岔路口設(shè)置反映道路方向的標(biāo)識牌，位置醒目，文字準(zhǔn)確規(guī)范、中英文對照。
5.1.4 各級文保單位或具有歷史文化底蘊(yùn)的景點(diǎn)及建筑物，應(yīng)有銘牌標(biāo)識，位置醒目，文字準(zhǔn)確規(guī)范、中英文對照。
5.1.5 各類標(biāo)識用圖形符號齊備完善，符合GB/T 10001的規(guī)定。
5.1.6 應(yīng)有燈光夜景。
5. 2 購物
5.2.1 商業(yè)業(yè)態(tài)應(yīng)符合街區(qū)定位、商品品種豐富，購物環(huán)境整潔、美觀、舒適、便利。
5.2.2 應(yīng)有集中銷售地域特色商品的購物場所。
5.2.3 應(yīng)定期舉辦特色商品營銷活動。
5.2.4 宜有自助式商業(yè)設(shè)施。
5.2.5 宜提供信用卡刷卡消費(fèi)服務(wù)。
5.2.6 宜提供商品郵寄服務(wù)。
5. 3 餐飲
5.3.1 餐飲店布局合理，方便游客；就餐環(huán)境整潔、衛(wèi)生。
5.3.2 應(yīng)有多種形式、風(fēng)味、層次的餐飲店，能滿足到訪者的多樣化需求。
5.3.3 應(yīng)有地方特色和品牌餐飲店。
5.3.4 宜有特色燈光夜市。
5. 4 文化娛樂
5.4.1 文化娛樂經(jīng)營場所應(yīng)提供積極健康的產(chǎn)品，符合國家相關(guān)法規(guī)法令。
5.4.2 應(yīng)有多樣化、開放式公共文化娛樂設(shè)施。
5.4.3 宜有特色的節(jié)慶活動。
5.4.4 宜有健康、豐富的晚間文化娛樂活動。
6 旅游配套服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目要求
6. 1 信息
6.1.1 宜有游客服務(wù)中心或旅游咨詢點(diǎn)，其設(shè)置與服務(wù)規(guī)范符合LB/T 011-2011的規(guī)定。
6.1.2 宜提供一種以上外語信息服務(wù)。
6.1.3 宜提供電子導(dǎo)游機(jī)等便捷自助式信息服務(wù)。
6. 2 交通
6.2.1 街區(qū)街道不應(yīng)為城市交通主干道，也應(yīng)減少與交通干道交叉，并對區(qū)內(nèi)和穿行機(jī)動車車速設(shè)立限速標(biāo)識。
6.2.2 街區(qū)應(yīng)有不少于2個(gè)主要出入口。
6.2.3 宜設(shè)置為步行街區(qū)，非步行類街區(qū)也應(yīng)在每日主要營業(yè)時(shí)段期間采取限制車輛通行的措施。
6.2.4 步行街區(qū)的主要出入口附近宜設(shè)置停車場地，在周圍400米之內(nèi)宜有備用停車場地。在高峰期，停車場的泊位數(shù)量與機(jī)動車到達(dá)比宜不低于1：1.5，
機(jī)動車信息導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T 15566.11-2012的規(guī)定。
6.2.5 街區(qū)主要出入口附近及內(nèi)部宜設(shè)有非機(jī)動車停車場地。
6.2.6 步行街區(qū)長度超過1000米的，應(yīng)有和環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保型觀光代步工具。
6.2.7 街區(qū)內(nèi)的所有步行道均應(yīng)進(jìn)行防滑處理。
6.2.8 位于市區(qū)的旅游特色街區(qū)內(nèi)和主要出入口附近50米內(nèi)宜有公共交通站點(diǎn)。
6.2.9 位于郊區(qū)的旅游特色街區(qū)，主要出入口附近100米內(nèi)宜有公共交通站點(diǎn)，或開通有定時(shí)定點(diǎn)往返市區(qū)的旅游專線。
6.3 休憩
6.3.1 街區(qū)內(nèi)戶外休憩空間應(yīng)不低于街區(qū)總占地面積的10%。
6.3.2 街區(qū)內(nèi)道路沿途每隔50-80米應(yīng)集中設(shè)置休憩區(qū)域，休憩區(qū)域周邊宜配置書報(bào)亭、食品零售點(diǎn)、座椅、垃圾箱及綠化景觀等。
6.3.3 街區(qū)內(nèi)大型商業(yè)、文化等設(shè)施內(nèi)和建筑公共空間內(nèi)，宜設(shè)置游客座椅、垃圾箱等設(shè)施。
6.3.4 街區(qū)內(nèi)休憩空間和休息座椅數(shù)量應(yīng)充足，寒冷地區(qū)宜采用木質(zhì)座椅，室外休憩空間宜采取封閉和保暖措施。
6. 4 金融
6.4.1 在街區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有銀行或ATM機(jī)服務(wù)。
6.4.2 宜提供主要外幣兌換服務(wù)。
6. 5 通訊
6.5.1 移動電話信號應(yīng)覆蓋整個(gè)街區(qū)，包括地下空間和電梯等封閉空間，信號清晰。
6.5.2 應(yīng)提供公用電話服務(wù)，公共電話設(shè)置合理，標(biāo)識清晰。
6.5.3 Wi-fi 宜覆蓋整個(gè)街區(qū)。
6. 6 廁所
6.6.1 應(yīng)設(shè)置公共廁所，分布合理、數(shù)量充足，標(biāo)識顯著。
6.6.2 公共廁所的設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 18973的規(guī)定。
6.6.3 街區(qū)內(nèi)每隔30米宜設(shè)公共廁所導(dǎo)向標(biāo)識，導(dǎo)向標(biāo)識圖形符號符合GB/T 10001的規(guī)定。
6.6.4 在重大節(jié)慶和國家法定假日期間，宜設(shè)合理數(shù)量的流動廁所（固定廁位數(shù)量如滿足需求可不設(shè)）。
6.6.5 商家?guī)鶓?yīng)向游客開放，免費(fèi)使用。
6. 7 特殊設(shè)施
6.7.1 通道及廁所等應(yīng)符合國家《殘疾人保障法》規(guī)定，有方便殘疾人使用的設(shè)計(jì)或設(shè)施設(shè)備,包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施等，并設(shè)置規(guī)范標(biāo)
志。
6.7.2 宜提供幼兒活動場所及便利設(shè)施。
6.7.3 宜提供行李存放服務(wù)。
7 旅游服務(wù)人員要求
7. 1 儀容儀表
7.1.1 應(yīng)端莊、大方、禮貌、熱情。
7.1.2 著裝得體整潔，佩帶工牌。
7. 2 語言
7.2.1 服務(wù)用語應(yīng)講普通話，文明、規(guī)范。
7.2.2 宜提供一種以上外語服務(wù)。
7. 3 行為舉止
7.3.1 遵守國家法律、法規(guī)，尊重民族習(xí)俗、宗教信仰。
7.3.2 服務(wù)主動耐心、細(xì)致周到，操作規(guī)范。
7.3.3 行為文明，舉止符合崗位規(guī)范的要求。
7. 4 業(yè)務(wù)技能
7.4.1 服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。特種職業(yè)和崗位應(yīng)具有相應(yīng)資質(zhì)，持證上崗。
7.4.2 應(yīng)掌握崗位所需的基本知識和技能，操作熟練。
8 環(huán)境要求
8.1 整體環(huán)境
8.1.2 整潔美觀，無亂張貼、涂鴉、搭建、設(shè)攤、晾曬、堆放。
8.1.3 建筑外墻造型、裝飾應(yīng)美觀、協(xié)調(diào)。有歷史文化意義的建筑應(yīng)有保護(hù)措施。
8.1.4 應(yīng)有美化環(huán)境的休閑景觀、小品雕塑和公益廣告等。
8.1.5 應(yīng)規(guī)范設(shè)置各種店牌、戶外廣告，美觀協(xié)調(diào)，文字符合《國家通用語言文字法》，書寫規(guī)范、陳放張掛得當(dāng)。
8.1.6 應(yīng)配合重大節(jié)慶活動進(jìn)行環(huán)境布置。
8.1.7 舉辦旅游主題活動期間，宜有突出主題特色的環(huán)境布置。
8.1.8 街燈和景觀燈光設(shè)置應(yīng)合理，照度適宜，與街（區(qū)）風(fēng)格協(xié)調(diào)。
8.1.9 應(yīng)控制聲源，降低噪音污染，符合GB 3096的二級標(biāo)準(zhǔn)。
8.1.10 應(yīng)控制空氣污染源，街區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB 3095的二級標(biāo)準(zhǔn)。
8.1.11 宜有節(jié)電、節(jié)能設(shè)施設(shè)備和措施。
8.1.12 市政管網(wǎng)線宜入地。
8.2 營業(yè)場所
8.2.1 櫥窗陳列有特色，和整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。
8.2.2 營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置醒目、規(guī)范的服務(wù)指南標(biāo)志，標(biāo)識符合GB/T 10001規(guī)定。
8.2.3 營業(yè)場各區(qū)域溫度適宜、通風(fēng)良好。
8. 3 綠化
8.3.1 應(yīng)有綠地、觀賞樹木、花壇等景觀性綠化，當(dāng)?shù)貥浞N有體現(xiàn)。
8.3.2 古樹名木和珍稀植物應(yīng)有銘牌標(biāo)識。
9 衛(wèi)生要求
9.1 公共場所衛(wèi)生
9.1.1 公共場所無亂堆、亂放現(xiàn)象。
9.1.2 公共場所地面無污垢、無積水。
9.1.3 建筑物墻面無污垢、無剝落。
9.1.4 垃圾清掃及時(shí)（日產(chǎn)日清、流動清掃）。
9.1.5 街區(qū)每隔40米應(yīng)放置一個(gè)具有垃圾分類投放標(biāo)識的垃圾箱。
9.1.6 污水納管排放，不污染地面、水體等。
9.2 餐飲衛(wèi)生
餐飲場所衛(wèi)生符合GB 16153所規(guī)定的要求。
9.3 廁所衛(wèi)生
衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到GB/T 18973規(guī)定的二星級以上要求。
9.4 其他
9.4.1 商場商店衛(wèi)生符合GB 9670規(guī)定的要求。
9.4.2 文化娛樂場所衛(wèi)生符合GB 9664規(guī)定的要求。
10 安全要求
10.1 制度與人員配置
10.1.1 有專門的安全防護(hù)制度。
10.1.2 有完善的安全事件處理預(yù)案，每年開展全員培訓(xùn)，定期演練。
10.1.3 重點(diǎn)區(qū)段配置安全保護(hù)人員，配置安全巡視人員。
10.2 設(shè)施設(shè)備
10.2.1 消防、防火等設(shè)備齊備、有效。
10.2.2 電子監(jiān)控系統(tǒng)健全、有效。
10.2.3 危險(xiǎn)地帶（如臨水、交通沿線）的安全護(hù)欄齊全、有效。
10.2.4 游覽娛樂設(shè)施的使用及維護(hù)符合安全規(guī)定。
10.3 標(biāo)志與標(biāo)識
10.3.1 安全警示標(biāo)志與標(biāo)識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。
10.3.2 消防安全標(biāo)志設(shè)置符合GB 15630規(guī)定。
10.4 安全處置與救護(hù)
10.4.1 定時(shí)巡查，有效維護(hù)安全秩序。
10.4.2 宜有醫(yī)療點(diǎn)，與周邊醫(yī)院有聯(lián)動救治機(jī)制。
10.4.3 應(yīng)有治安機(jī)構(gòu)或治安聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，與周邊公安、消防等機(jī)構(gòu)有應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制。
11 游客權(quán)益保護(hù)要求
11.1 投訴處理
11.1.1 有游客投訴處理制度，有專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)接待游客投訴。
11.1.2 應(yīng)在醒目位置公布當(dāng)?shù)芈糜蔚炔块T和街區(qū)的的投訴電話。
11.1.3 宜有網(wǎng)絡(luò)投訴、意見本等便利投訴方式。
11.1.4 受理投訴迅速，投訴處理及時(shí)，記錄完整，服務(wù)態(tài)度良好。
11.1.5 有效投訴的游客滿意率不低于90%。
11.2 持續(xù)改進(jìn)
11.2.1 定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查（每年不少于2次），游客總體滿意度不低于90%。
11.2.2 對游客滿意度調(diào)查征詢意見有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。
12 綜合管理要求
12.1 有常設(shè)的管理機(jī)構(gòu)。
12.2 配置專職人員和專有經(jīng)費(fèi)保障管理機(jī)構(gòu)開展工作。
12.3 管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對街區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員進(jìn)行定期或不定期的培訓(xùn)。
12.3 管理機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)制定街區(qū)的管理制度，并檢查、監(jiān)督相關(guān)制度的執(zhí)行。
12.4 管理機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)推進(jìn)街區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并對街區(qū)的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃與引導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)街區(qū)的可持
續(xù)發(fā)展。
