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近日，故宮學(xué)院院長(zhǎng)、原故宮博物院“掌門人”單霽翔圍繞故宮品牌打造歷程，公開(kāi)分享了獨(dú)門心得。
以下為演講全文：
大家好，我是單霽翔，我來(lái)自全國(guó)流動(dòng)人口最大、常駐人口最少的一個(gè)“城市”——紫禁城。我是在2012年1月到故宮工作的，這里有很多的世界遺產(chǎn)、世界之最，同時(shí)這里也是世界上最大的古代宮殿建筑群、中國(guó)文物藏品第一寶庫(kù)、全世界來(lái)訪關(guān)注量最多的博物館，但是，這些世界之最對(duì)于每天進(jìn)入故宮的觀眾來(lái)說(shuō)是最重要的嗎？
到這里工作以后，我感覺(jué)到這些不是最重要的，因?yàn)槟氵M(jìn)了故宮看到大部分區(qū)域都沒(méi)有開(kāi)放，99%的文物沉睡在庫(kù)房，我們只能跟著導(dǎo)游的小旗盲目往前走，導(dǎo)游給我們一點(diǎn)時(shí)間看看珍寶館、到御花園休息休息就吃飯了，這些世界之最對(duì)觀眾來(lái)說(shuō)是不重要的。游客是懷著期待而來(lái)的，很多人一生就來(lái)一次，他們走出去的時(shí)候可以獲得什么，我覺(jué)得這才是更重要的，我們應(yīng)該有更多的人文關(guān)懷，更能講好故宮的故事。
一場(chǎng)“宮變”
所以我們要改變，我們最初的改變是從門前的廣場(chǎng)開(kāi)始的，以前門前是商業(yè)化的廣場(chǎng)，我們先把廣場(chǎng)進(jìn)行了整治，這樣清新、莊重、典雅的廣場(chǎng)讓大家可以走進(jìn)去。過(guò)去大家最受罪的是排隊(duì)買票，排隊(duì)半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)、甚至更長(zhǎng)時(shí)間，往往要擠到窗口買完票之后還要安檢、存包。所以要改，我們當(dāng)時(shí)就把目光集中在西面這邊長(zhǎng)長(zhǎng)的槽房，這個(gè)槽房是租出去的，租房的人辦了一些格調(diào)不高的展覽，當(dāng)時(shí)辦的太監(jiān)展、刑具展，跟故宮文化沒(méi)有什么關(guān)系，20塊錢一張票，買了票的人覺(jué)得上當(dāng)，都批評(píng)故宮博物院，我們就申請(qǐng)上級(jí)部門把這排房子交給我們管理，我們接手以后進(jìn)行了整治，先把它做成了售票處，一下開(kāi)了32個(gè)售票窗口，人們到故宮博物院三分鐘可以，這樣就省了很多的時(shí)間，省了一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，用這個(gè)時(shí)間看展覽，對(duì)觀眾、對(duì)我們都可以受益。
廣場(chǎng)正門改造前后
再一個(gè)是門難進(jìn)，明明有三個(gè)大門，但是買票的觀眾只能走兩邊的小門，中間的門不能走，中間的門只能走貴賓的車隊(duì)，這樣造成了兩邊總是排長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)，中間總是空的。有一次，我遇到了一個(gè)東北老大爺，他說(shuō)他一輩子只能來(lái)一次故宮，來(lái)之前晚上做夢(mèng)都?jí)粢?jiàn)自己像個(gè)皇帝一樣從中間的門進(jìn)去，但是來(lái)了之后只能從旁邊的門進(jìn)去，很是失落。于是，我們就跟有關(guān)部門商量說(shuō)，我們的機(jī)動(dòng)車能不能不開(kāi)進(jìn)故宮博物院，他們說(shuō)不行，我就跟他們說(shuō)我去過(guò)英國(guó)的白金漢宮，日本的皇宮等等，包括我們國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人也都是在外面懷著對(duì)別國(guó)人尊重的態(tài)度走進(jìn)這些博物館，走進(jìn)世界遺產(chǎn)，故宮博物院為什么可以開(kāi)車長(zhǎng)驅(qū)直入？
后來(lái)，我們就發(fā)布公告說(shuō)機(jī)動(dòng)車一律不能進(jìn)故宮博物院。當(dāng)時(shí)來(lái)的第一個(gè)客人就是時(shí)任法國(guó)總統(tǒng)的奧朗德，我們請(qǐng)他下了車，給他講我們的故事，他說(shuō)這種高高城墻古建筑所帶來(lái)的壯美會(huì)令他終身難忘。過(guò)去，我們很多外國(guó)總理是開(kāi)車進(jìn)來(lái)的，就沒(méi)有這種感受，我們也要保護(hù)他們的權(quán)益，所以從那以后所有的來(lái)賓都在午門下車步行進(jìn)來(lái)，這樣三個(gè)大門都打開(kāi)了，想當(dāng)“皇帝”就可以走中間了。
“攔門人”單霽翔
過(guò)去驗(yàn)票也是這樣，需要安檢把安檢機(jī)往門洞里面放，驗(yàn)票排隊(duì)，安檢也排隊(duì)，這完全是人為的，于是我們移走了安檢機(jī)，這樣觀眾可以順暢走進(jìn)故宮博物院。這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)就是啟動(dòng)了一場(chǎng)管理革命，我們究竟是以自己管理方便為中心，還是以觀眾為中心，如果是以自己管理為中心，我們就會(huì)設(shè)置很多人為的、不方便觀眾的事情；如果以觀眾為中心，我們就要改變。驗(yàn)票安檢還是需要的，把它放在兩邊，不堵正門，一邊12個(gè)口，增加12個(gè)口之后就不用排隊(duì)了，就是這個(gè)理念改變了，廣場(chǎng)就改變了。五年前我們的廣場(chǎng)就是人們?cè)谶@里安檢、驗(yàn)票、廣播，今天8分鐘、10分鐘大家有序走進(jìn)了故宮博物院，心情好了，體力也好了。
驗(yàn)票口改造前后
但是往前走心情是不是真的好，也不一定，人們經(jīng)常抱怨這么大的故宮博物院連個(gè)椅子都沒(méi)有，老讓他們坐在鐵欄桿上。這就要研發(fā)適合故宮博物院這種大流量、頻繁使用的椅子，紅墻黃瓦下的椅子會(huì)是什么樣的呢？我們研發(fā)了這種椅子，首先，這種椅子第一個(gè)特點(diǎn)是結(jié)實(shí)，已經(jīng)四年多了，再也沒(méi)有發(fā)生損害游客椅子問(wèn)題；第二，椅子是實(shí)木的，坐在上面很舒服，但是躺不下來(lái)（中間有扶手），顏色跟故宮的顏色也很協(xié)調(diào)。我們第一年就做了1400把椅子，每年隨著開(kāi)放區(qū)的擴(kuò)大而新增新的椅子，現(xiàn)在故宮博物院有11000名觀眾可以坐下來(lái)休息的椅子了。
但是，大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，就是我們的開(kāi)放區(qū)地上沒(méi)有一片垃圾，跟我們圖書館一樣，過(guò)去我們地上有很多的垃圾，那個(gè)時(shí)候我們也是一出去就撿，我們自己的員工來(lái)掃地，他們掃的不干凈我們都不敢說(shuō)。這個(gè)的改善一定要用制度來(lái)保障，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。我們購(gòu)買了服務(wù)，讓中標(biāo)的單位做到，當(dāng)一片垃圾落地后要在兩分鐘掃掉，這看來(lái)很嚴(yán)苛，但其實(shí)受益的是我們中標(biāo)單位的員工。因?yàn)?，人們看著這么干凈整潔的故宮都不忍心亂扔垃圾，環(huán)境的確是會(huì)影響人的，所以他們的工作量大大減少了。
再有就是人們抱怨一層層的大殿都是黑的。為什么不能點(diǎn)亮？我們過(guò)去總是耐心解釋這是木結(jié)構(gòu)，不能通電，不能長(zhǎng)期燈光照射，道理是這樣，但是很不方便，時(shí)代進(jìn)步了，科技發(fā)展了還可以這樣嗎？我們選擇了LED的冷光源，不是一組組的燈光照射，而是把光線調(diào)到散射的狀態(tài)，開(kāi)燈的時(shí)候兩邊有工作人員守住。反反復(fù)復(fù)一年半以后，我們對(duì)外宣布了點(diǎn)亮了紫禁城。過(guò)去我們的制度設(shè)計(jì)這些殿堂每三個(gè)月要保潔一次，現(xiàn)在兩個(gè)星期要做一次，因?yàn)榇蟮蠲髁亮耍信K東西都看得清清楚楚。這就告訴我們一個(gè)最基本的道理，游客有知情權(quán)，當(dāng)有游客監(jiān)督的時(shí)候你才會(huì)把文物保護(hù)的更好，不是人們看不見(jiàn)就是把文物保護(hù)好。
被燈光照亮的內(nèi)殿
我們作為一個(gè)古建筑群，最重要的就是安全。大家都知道巴黎圣母院在今年因?yàn)榛馂?zāi)遭到了重創(chuàng)，我們國(guó)家景區(qū)每年也會(huì)有一些火災(zāi)，這些地方的著火對(duì)于我們都是警示。全世界沒(méi)有任何一個(gè)博物館比我們承擔(dān)的責(zé)任還要大，2200棟木結(jié)構(gòu)的古建筑。為此，我們要不斷加強(qiáng)我們保護(hù)的力量，我們?cè)O(shè)了5個(gè)中控室，有65個(gè)大屏幕，連接了3300個(gè)高清的攝像頭。一個(gè)現(xiàn)代化的博物館幾百個(gè)攝像頭夠了，故宮這么復(fù)雜的地形地貌需要強(qiáng)大的系統(tǒng)，加上動(dòng)態(tài)的、靜態(tài)的、可移動(dòng)的攝像頭進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
還有不斷提升我們的防雷設(shè)施，我們這個(gè)地方經(jīng)常打雷，為此，我們研發(fā)了新型的消防裝備，一般大型的消防裝備在故宮小的庭院和巷道里是進(jìn)不去，我們就研發(fā)了小型的消防裝備，另外，全體員工還必須參加消防運(yùn)動(dòng)會(huì)提高消防技能，每年都要舉行大型的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，這樣才可以在發(fā)生火情的時(shí)候把文物搶出來(lái)，特別是把傷員搶救出來(lái)，一旦發(fā)生火災(zāi)他們會(huì)迅速?zèng)_入室內(nèi)把明火滅掉，這樣強(qiáng)大的消防力量確保一旦發(fā)生問(wèn)題可以及時(shí)撲救。
更重要的是不能發(fā)生問(wèn)題，我們要做預(yù)防性保護(hù)，我舉一個(gè)例子，室外整理的時(shí)候我們拆除了135棟臨時(shí)建筑，有59棟彩鋼房，再比如我們行政處600人吃飯的大食堂拆掉了，我們庫(kù)房被拆掉了，西部審計(jì)室、機(jī)械辦、預(yù)算處的全部拆掉了。
還有的是，這個(gè)地方叫南三所，非常漂亮，我們幾十年的老員工都沒(méi)有看到這個(gè)是什么樣子，我們建了溫室大棚，在初春的時(shí)候把花卉送到故宮博物院，每年深秋送回養(yǎng)殖中心，花房沒(méi)用了我們就把它拆掉了，人們才看到南三所是什么樣的，就是一點(diǎn)一點(diǎn)改變環(huán)境。我們實(shí)現(xiàn)了我們的一個(gè)諾言，2014年初我們對(duì)社會(huì)宣布我們要把壯美的紫禁城交給下一個(gè)600年，2020年紫禁城600歲生日，我們希望大家再進(jìn)入故宮博物院看到的都是古代的建筑，沒(méi)有任何一個(gè)影響安全的現(xiàn)代建筑，我們做到了。
但是作為觀眾走在故宮博物院，他可能更關(guān)注的是自己的腳下和自己的身邊，2017年以前故宮所有的道路都是1971年文化大革命鋪的柏油瀝青的地面，包括太和門廣場(chǎng)，小廣場(chǎng)都是水泥做的磚，時(shí)間長(zhǎng)了坑坑洼洼，綠地養(yǎng)護(hù)的不好，還有高高低低的井蓋都要改變，所以我們用了兩年半的時(shí)間恢復(fù)了歷史景觀，今天大家到故宮博物院可以看到的所有廣場(chǎng)都是石材地面，鐵欄桿都沒(méi)有了，綠地養(yǎng)護(hù)更好了，但是為什么做了兩年半？我們想要把那些井蓋做平，坑坑洼洼，高高低低的井蓋很危險(xiǎn)，我們要把它做平，我們要不斷的申報(bào)，關(guān)鍵是數(shù)量太大，我們兩年半做完之后數(shù)了數(shù)，一共修復(fù)了1750個(gè)井蓋，今天故宮所有的井蓋平平整整。過(guò)去人們過(guò)去人們腳下的危險(xiǎn)的井蓋、管道、瀝青的地面、水泥的地面坑坑洼洼，現(xiàn)在沒(méi)有了。
過(guò)去我們的屋頂上長(zhǎng)了很多的草，非常影響美觀。于是，我們決定對(duì)雜草宣戰(zhàn)，但不是拔掉就可以了，而是要把一片片的瓦揭開(kāi)，把草根拔出來(lái)，前前后后做了兩年，我們終于可以對(duì)社會(huì)宣布，故宮博物院1200棟古建筑沒(méi)有一顆草，做一個(gè)井蓋、拔一顆草是很簡(jiǎn)單的事，但是放在故宮這里需要棄而不舍的工作精神?？傊?，我們希望通過(guò)不懈的努力，讓大家看到藍(lán)天、綠地、紅墻、黃瓦的場(chǎng)景。
藍(lán)天、紅墻、黃瓦
打造智慧故宮
和我們廣東省博物館不同的是，故宮博物院從一個(gè)展廳到另外一個(gè)展廳是一個(gè)室外的空間，這應(yīng)該是一個(gè)連續(xù)美麗的過(guò)程，需要美化，大家春天在這里可以看到牡丹，夏天可以看到荷花，秋天能看到銀杏、冬天可以看到臘梅，為此我們做了尋花圖。
（來(lái)源：微故宮）
我們還和華為簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同建設(shè)5G故宮，全天候監(jiān)測(cè)可移動(dòng)和不可移動(dòng)物體的狀態(tài)。大家到故宮后，只要打開(kāi)手機(jī)相應(yīng)程序就可以知道每天有多少展覽，每個(gè)展廳有多少人看，看哪個(gè)最合適；若是要上洗手間，就知道哪個(gè)洗手間離我最近；若是要喝茶，就知道故宮有多少個(gè)茶室，若是要買文化創(chuàng)意產(chǎn)品，就知道我要買的口紅在哪里買。
剛才我說(shuō)這些其實(shí)都是很簡(jiǎn)單的事，整治了、保持了就可以，都不是真正的挑戰(zhàn)，故宮博物院真正的挑戰(zhàn)是什么？就是要為每天大量進(jìn)入故宮博物院的觀眾服務(wù)好，我們的挑戰(zhàn)嚴(yán)峻性在于觀眾增加的速度太快，2002年觀眾700萬(wàn)，但是過(guò)了十年，到2012年故宮博物院的觀眾1500萬(wàn)，十年增加了一倍，成為全世界觀眾最多的博物館，我就是這一年到故宮博物院工作的，我經(jīng)歷了這一年驚心動(dòng)魄的觀眾接待的場(chǎng)景，觀眾最多的一天是這一年的10月2日，一天進(jìn)入了18萬(wàn)2千的觀眾。
所以我們覺(jué)得要有所設(shè)計(jì)和平衡，平衡觀眾的數(shù)量和他們參觀的感受和文物的安全，我們用了四年的時(shí)間把觀眾增長(zhǎng)的速度放緩，等待開(kāi)放區(qū)的擴(kuò)大。到2016年，故宮開(kāi)放區(qū)從2002年31%，到2011年48%，到2016年76%，大部分區(qū)域開(kāi)放之后，我們才要觀眾每年增加幾十萬(wàn)，2017年故宮接待1670萬(wàn)觀眾，世界第二名還是法國(guó)的盧浮宮，它那年是830萬(wàn)，接近我們的一半。壓力還是很大的，如果一天接待4萬(wàn)觀眾的話很輕松，如果接待8萬(wàn)觀眾就飽和了，如果接待18萬(wàn)觀眾就崩潰了，每到這個(gè)時(shí)間我們總是嗓子都喊破了，告訴人們不要推，不要擁擠。如果發(fā)生了推搡，整個(gè)人群瞬間就會(huì)發(fā)生問(wèn)題，所以我們不能坐以待斃，我們思前想后，最后唯有一個(gè)辦法，就是削峰填谷。我們?cè)谌昕土髁壳€圖上畫了一道線，每天只接待8萬(wàn)名觀眾，但是不能一宣布就做，要知道，人們?cè)诓恢榈那闆r下到故宮博物院前面發(fā)現(xiàn)沒(méi)有票就會(huì)很糟糕。我們?cè)诘镜臅r(shí)候，通過(guò)一輪輪大學(xué)生、公交司乘人員的宣傳，到2016年里，我們終于實(shí)現(xiàn)了限流成功，更多的人選擇淡季過(guò)來(lái)，這個(gè)成功讓我們很受鼓舞。
于是，我們決定分流，不要觀眾在一個(gè)時(shí)段進(jìn)入故宮，我們采取的辦法是網(wǎng)上購(gòu)票，告訴觀眾在家里買票，十天之內(nèi)可以預(yù)約，如果不來(lái)可以免費(fèi)退票，即便是這樣，2014年只有2%的人預(yù)約；加大宣傳后2015年是17%的人預(yù)約；2017年國(guó)家批準(zhǔn)使用微信預(yù)約，觀眾網(wǎng)上購(gòu)票率瞬間超過(guò)70%。在手機(jī)普及率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)越來(lái)越好等相關(guān)紅利下，大部分人都學(xué)會(huì)了網(wǎng)上購(gòu)票，于是，我們決定實(shí)施全網(wǎng)購(gòu)票，關(guān)閉了售票機(jī)構(gòu)！人們到廣場(chǎng)上沒(méi)有買票的，大屏幕告訴他們?cè)趺词謾C(jī)買票，大部分人都是預(yù)約，更不用擔(dān)心時(shí)間，這樣我們就實(shí)現(xiàn)了限流。當(dāng)時(shí)有媒體告誡我們，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老齡化時(shí)代，老齡人不喜歡網(wǎng)購(gòu)和預(yù)約，我們就在廣場(chǎng)設(shè)了五個(gè)票務(wù)服務(wù)臺(tái)幫助老年人，其實(shí)他們有的是時(shí)間，先進(jìn)的設(shè)備學(xué)的比我們還快，實(shí)際上很少有老年人來(lái)服務(wù)臺(tái)咨詢，真正來(lái)咨詢的都是中年人，還有一些外國(guó)人，這個(gè)沒(méi)有辦法，英國(guó)人也不會(huì)、美國(guó)人也不會(huì)，我們還要教他們?cè)趺催^(guò)現(xiàn)代化的生活。
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