溫泉旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
- 時(shí)間： 2015-07-24
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范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溫泉旅游度假區(qū)服務(wù)的服務(wù)設(shè)施、安全管理、健康衛(wèi)生管理、服務(wù)人員與服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量監(jiān)控和考評的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于以溫泉保健為主要旅游內(nèi)容并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理的溫泉旅游度假區(qū)。
規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 2894 安全標(biāo)志
GB 3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
GB 3096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)
GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
GB 8408 游藝機(jī)和游樂設(shè)施安全
GB 9663 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號
GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定
GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量
GB/T 16868 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范
GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定
LB/T 002 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量
SB/T 10001 酒店（飯店）服務(wù)規(guī)范
SB/T 10002 酒店（飯店）管理規(guī)范
中華人民共和國主席令 第59號（1995年10月30日公布） 中華人民共和國食品衛(wèi)生法
中華人民共和國國務(wù)院令 第373號（2003年3月31日公布）特種設(shè)備安全監(jiān)察條例
衛(wèi)生部推薦的游泳場所、游泳池水清洗消毒方法（衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2007]205號）
術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)
溫泉 hot spring
水溫超過當(dāng)?shù)啬昶骄鶜鉁兀ɑ蚋哂?、等?0攝氏度），含有對人體有益微量元素的地下溫?zé)崴虺雎度?br />
溫泉旅游度假區(qū) hot spring tourism holiday resort
以溫泉康體保健為主要旅游內(nèi)容，具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合性旅游區(qū)。
湯池 hot water bathing pool
溫泉區(qū)內(nèi)灌置有各種不同溫度的溫泉水以供游客沐浴、康體保健的水池。
總體要求
開發(fā)和使用溫泉資源應(yīng)取得縣級以上政府主管部門頒發(fā)的采礦許可證、取水許可證、安全生產(chǎn)許可證規(guī)劃許可等有效證件，并進(jìn)行旅游規(guī)劃及其評審。應(yīng)充分了解溫泉水資源的水溫、泉質(zhì)、功效等資訊，合理運(yùn)用。
溫泉旅游度假區(qū)是以水為主要載體為游客提供旅游服務(wù)的，應(yīng)該置水體衛(wèi)生和水上娛樂安全管理于首位。
溫泉旅游度假區(qū)內(nèi)部是由多個(gè)部門管理的，應(yīng)明確各部門之間的職責(zé)和協(xié)調(diào)方式。
溫泉旅游度假區(qū)管理部門應(yīng)制定符合自身特點(diǎn)并滿足游客需要的包括安全、衛(wèi)生、服務(wù)、管理等方面的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并組織實(shí)施。
應(yīng)制定完備的安全、衛(wèi)生、服務(wù)、管理等旅游質(zhì)量、應(yīng)急處理預(yù)案、旅游統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范，認(rèn)真組織實(shí)施，并有完整的記錄和總結(jié)。
鼓勵(lì)溫泉旅游度假區(qū)管理部門建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有條件的溫泉旅游度假區(qū)應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
服務(wù)設(shè)施
公共設(shè)施
服務(wù)總臺
服務(wù)總臺應(yīng)位于顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志。
提供溫泉度假區(qū)宣傳品、各項(xiàng)服務(wù)價(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表。
停車場
度假區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場。
停車場地面平整，設(shè)置車位標(biāo)識，機(jī)動(dòng)車出入口應(yīng)與人員通道分開。
停車場應(yīng)設(shè)專人管理、疏導(dǎo)，保證出入暢通。
停車場顯著位置應(yīng)設(shè)置停車與管理須知。
售票處
售票處應(yīng)設(shè)在顯著的位置，有明顯標(biāo)識，環(huán)境良好，有相應(yīng)規(guī)模的游客集散空間，設(shè)置遮陽避雨及排隊(duì)柵欄等設(shè)施。
售票窗口的數(shù)量應(yīng)與溫泉度假區(qū)能接納的游客數(shù)量相適應(yīng)并應(yīng)配備票務(wù)預(yù)訂電腦系統(tǒng)。
售票處應(yīng)向游客公布票價(jià)，購票須知、營業(yè)時(shí)間、溫泉度假區(qū)簡介等。
分設(shè)團(tuán)隊(duì)接待窗口和散客接待窗口，方便游客購票。
特殊人群服務(wù)設(shè)施
出入口及重要部位除文物保護(hù)有規(guī)定外，應(yīng)設(shè)立無障礙通道。
設(shè)有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設(shè)施。
出入口及必要部位應(yīng)為老年人、兒童、殘疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服務(wù)。
公共服務(wù)區(qū)
公共休息區(qū)應(yīng)布局合理、滿足需要、設(shè)施完備、舒適潔凈。
有條件的，應(yīng)設(shè)置與游客規(guī)模相應(yīng)的游客中心，提供多種形式的旅游服務(wù)。
池區(qū)服務(wù)設(shè)施
應(yīng)在池區(qū)入口顯著處設(shè)置有關(guān)湯池的分布、水溫、特色等的池區(qū)簡介和告知游客不適宜浸泡溫泉的情況和相關(guān)要求等游客須知。
在池區(qū)入口附近應(yīng)設(shè)置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同時(shí)設(shè)有貴重物品保管處，衣物保管要有專人負(fù)責(zé)。
更衣室應(yīng)按一客一用的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，并配備密閉的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣設(shè)施。
在池區(qū)入口通道處應(yīng)設(shè)置有強(qiáng)制性衛(wèi)生消毒的浸腳消毒池和督浴設(shè)施。
在湯池周邊應(yīng)辟有休息區(qū)域以方便游客泡浴間小歇。
池區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置有與游客規(guī)模相應(yīng)的公共衛(wèi)生間，有條件的可同時(shí)設(shè)置相配套的保健按摩室、美容室。
餐飲和客房服務(wù)設(shè)施
餐廳
應(yīng)設(shè)有布局合理、裝飾符合周邊環(huán)境的中餐廳；條件適宜的可設(shè)置獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳、酒吧或簡易西餐廳。
可設(shè)置宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)。
與餐廳配套的廚房應(yīng)符合衛(wèi)生要求。5.3.2 客房
應(yīng)根據(jù)游客規(guī)模設(shè)置一定數(shù)量的客房，裝修良好，有配套的客房設(shè)施。
度假區(qū)內(nèi)條件好的賓館可申報(bào)星級飯店評定，并按GB/T 14308的標(biāo)準(zhǔn)配置客房和相關(guān)設(shè)施。
標(biāo)識系統(tǒng)
入口處、交叉路口和服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置指示標(biāo)識和導(dǎo)游標(biāo)識。入口處還應(yīng)設(shè)置全景圖和線路圖。
公共信息圖形符號標(biāo)志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB 2894的規(guī)定設(shè)置。無人值守的危險(xiǎn)地段，警示標(biāo)識應(yīng)有夜間照明。
室內(nèi)項(xiàng)目應(yīng)有醒目的出、入口標(biāo)志。
各種標(biāo)識應(yīng)滿足中外游客的需要，使用規(guī)范、布局合理、位置醒目，設(shè)計(jì)要與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
交通設(shè)施
可進(jìn)入性好。交通設(shè)施完善，線路布局合理，進(jìn)出安全便捷。
度假區(qū)內(nèi)交通布局合理，順暢，通行方便，應(yīng)設(shè)置相關(guān)的交通指示性標(biāo)牌，路面平整堅(jiān)實(shí)，無障礙，便于游覽。
區(qū)內(nèi)應(yīng)配置環(huán)保型的交通工具，且應(yīng)安全衛(wèi)生、性能良好、標(biāo)識鮮明。
環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施
度假區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置滿足游客需要的廁所、垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施。
廁所的設(shè)施和管理要求應(yīng)符合GB/T 18973的規(guī)定。
垃圾箱應(yīng)布局合理，標(biāo)識明顯，外形美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，且應(yīng)盡量分類設(shè)置。
購物設(shè)施
應(yīng)根據(jù)度假區(qū)內(nèi)部功能區(qū)分布特點(diǎn)和游客需求設(shè)置旅游購物場所，購物場所應(yīng)與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，融觀賞性和服務(wù)性于一體，且布局合理、功能完備。
購物場所的商品應(yīng)品種多樣，提供有地方特色的旅游商品。
醫(yī)療救護(hù)設(shè)施
應(yīng)根據(jù)條件設(shè)置醫(yī)療點(diǎn)，配備有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員和必要的藥品和醫(yī)療器械，尤應(yīng)配備熟悉溺水救護(hù)的醫(yī)護(hù)人員和相應(yīng)的藥品和器械。
湯池與水上娛樂區(qū)應(yīng)設(shè)置能置所有游客于視線范圍內(nèi)的救生瞭望臺。
郵電通訊設(shè)施
通訊設(shè)施布局合理，出入口及游客集中場所設(shè)有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。
通訊方便，線路暢通，信號清晰，按照物價(jià)部門核定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
條件允許的可實(shí)行模擬網(wǎng)、寬帶網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)覆蓋，以使信號暢通，上網(wǎng)方便。
度假區(qū)內(nèi)應(yīng)有暢通有效的廣播通訊服務(wù)網(wǎng)、報(bào)警電話和相應(yīng)服務(wù)，隨時(shí)為游客免費(fèi)提供急、難、險(xiǎn)事求救服務(wù)。
照明設(shè)施
出入口、通道、危險(xiǎn)地段、警示標(biāo)識、池區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施等均應(yīng)有照明設(shè)備，照明設(shè)施應(yīng)保持完好。
特種設(shè)備
電梯、游樂設(shè)施等特種設(shè)備的管理應(yīng)符合國務(wù)院《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定，手續(xù)完備，定期維護(hù)。未取得年審?fù)ㄟ^的特種設(shè)備不允許使用。
游樂設(shè)施的安裝應(yīng)符合GB 8408的規(guī)定，安全管理應(yīng)符合GB/T 16767的規(guī)定。設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志、使用說明和防護(hù)措施，以確保安全。
對未列入特種設(shè)備管理的游船等旅游設(shè)施應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期檢查和維護(hù)，確保其性能完好，安全可靠。
游樂設(shè)施應(yīng)按核定要求載客，嚴(yán)禁超載。
安全設(shè)施
危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段、場所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識或禁止進(jìn)入標(biāo)識，安全防范設(shè)施齊備。
發(fā)生故障和正在維護(hù)的設(shè)施要有明顯的禁止使用標(biāo)識。
度假區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全疏散通道，保持暢通，并在顯著位置設(shè)置通道逃生線路圖。
應(yīng)及時(shí)排除各類危及游客安全的因素，無法排除的應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，并設(shè)置游客容易看到的規(guī)范中英文警示標(biāo)識。
湯池區(qū)周邊及露天的高凸部位應(yīng)設(shè)置避雷裝置。危險(xiǎn)難行的步行路段應(yīng)合理設(shè)置臺階、扶手。
溫泉泡浴、游泳和易發(fā)生事故的項(xiàng)目應(yīng)配備救生設(shè)施和通訊廣播設(shè)備，并設(shè)置注意事項(xiàng)告知牌。
各種安全設(shè)施、安全標(biāo)志應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)有破損、變形或變色的，應(yīng)及時(shí)整修或更換；水中設(shè)有景觀燈等人體可接觸到的照明設(shè)施應(yīng)采用弱電。
消防設(shè)施
應(yīng)配備消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)設(shè)置消防通道并保持暢通。消防設(shè)施的完好率應(yīng)達(dá)到100％。
必需的易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)存放，并設(shè)置必要的安全隔離帶和嚴(yán)禁游客進(jìn)入的警示標(biāo)識。
安全管理
游客安全
對進(jìn)入湯池、水上娛樂區(qū)和易發(fā)生事故游藝項(xiàng)目的游客，應(yīng)有安全事項(xiàng)的警示、進(jìn)行必要的講解或說明，確保游客掌握安全要領(lǐng)，并在相關(guān)部位配備安全巡視人員。
在泡湯、水上娛樂等易發(fā)生事故的活動(dòng)中要密切注視游客的安全狀態(tài)，對游客進(jìn)行安全性的適時(shí)提醒，并及時(shí)糾正游客不符合安全要求的舉止，排除安全隱患。
池區(qū)內(nèi)地面應(yīng)確保無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品,做到防摔、防滑、防刺傷。
更衣區(qū)的更衣柜、更衣箱應(yīng)完好堅(jiān)固，防盜功能有效。
員工安全
湯池和水上娛樂區(qū)的救生員未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、未取得上崗證的，不得作為救生員上崗。
未持有專業(yè)技術(shù)上崗證的，不得操作帶電的設(shè)備和各項(xiàng)游藝設(shè)施。
員工在工作過程中應(yīng)嚴(yán)格按照安全服務(wù)操作規(guī)程作業(yè)，著裝安全，高空或工程作業(yè)時(shí)必須佩帶安全帽、安全繩等安全設(shè)備，并嚴(yán)格按章作業(yè)。
工作區(qū)域內(nèi)要保持整潔，保證安全作業(yè)。
安全制度和措施
設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各級、各崗位的安全職責(zé)。
定期開展安全培訓(xùn)、安全教育活動(dòng)。
建立按年、季、月、日和特定節(jié)假日前等的定期安全檢查制度。
建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查的原始記錄由責(zé)任人員簽字存檔。
配備相應(yīng)數(shù)量的安全保衛(wèi)人員，以維護(hù)度假區(qū)秩序，制止治安糾紛，保證游客的人身與財(cái)產(chǎn)安全。
對容易發(fā)生溺水的湯池和水上娛樂區(qū)應(yīng)配備足夠的救生員。救生員要經(jīng)過專門培訓(xùn)，掌握救生知識和技能，持證上崗。
制定安全預(yù)案，在事故發(fā)生時(shí)進(jìn)行應(yīng)急救援，有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)性事故的危害。
度假區(qū)全體員工必須經(jīng)過火警預(yù)演培訓(xùn)和相應(yīng)崗位機(jī)械險(xiǎn)情排除培訓(xùn)，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。
除按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練外，各部門應(yīng)定期開展報(bào)警、使用滅火器材、撲救初起火災(zāi)、自救逃生、搶救人員和物資等單項(xiàng)演練。
對遇到自然災(zāi)害或游樂設(shè)施機(jī)械故障的情形，要有應(yīng)急措施，并有預(yù)警預(yù)報(bào)。若因此停業(yè)，應(yīng)及時(shí)對外公布。
對應(yīng)安全檢查制度應(yīng)制定整改方案，明確相應(yīng)的整改責(zé)任人和整改期限。
衛(wèi)生管理
環(huán)境衛(wèi)生管理
度假區(qū)應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生主管負(fù)責(zé)人，配備專職衛(wèi)生管理人員對各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生保潔和綠化保養(yǎng)工作。
度假區(qū)內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持衛(wèi)生、美化、整潔，地面無污水、無污物，湯池水面無漂浮污物，泡浴溫泉水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定，地表水環(huán)境質(zhì)量符合GB 3838規(guī)定，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB 3095規(guī)定，噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB 3096規(guī)定。
湯池及水上娛樂區(qū)衛(wèi)生
湯池及水上娛樂區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)取得衛(wèi)生許可證，衛(wèi)生許可證應(yīng)懸掛在場所醒目位置。
湯池及水上娛樂區(qū)入口處應(yīng)設(shè)置明顯的相關(guān)疾病患者禁止進(jìn)入的警示標(biāo)志。
湯池及水上娛樂區(qū)應(yīng)設(shè)有水質(zhì)凈化消毒、水質(zhì)監(jiān)測、督浴與浸腳消毒、公共用品用具消毒、污水處理排放消毒等工作環(huán)節(jié)，并應(yīng)建立相應(yīng)的管理制度，明確管理人員及崗位責(zé)任，制定相關(guān)的操作規(guī)程。
湯池及水上娛樂區(qū)應(yīng)定期進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)和消毒，水質(zhì)檢驗(yàn)每月不少于一次，監(jiān)測結(jié)果應(yīng)向公眾公示；湯池的消毒應(yīng)每天一次，清洗消毒方法可參考衛(wèi)生部推薦的游泳場所、游泳池水清洗消毒方法（衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2007]205號）
湯池及水上娛樂區(qū)的水質(zhì)應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定。
湯池及水上娛樂區(qū)周邊應(yīng)設(shè)置溢水區(qū)，以溢泄雨水等，保證池水的衛(wèi)生。
湯池及水上娛樂區(qū)提供給游客的公共用品用具應(yīng)一客一換一消毒。淋浴間應(yīng)配置洗發(fā)水、沐浴露等洗浴用品。
浸腳消毒池池水余氯含量應(yīng)保持5 mg/L～10 mg/L，且應(yīng)每4小時(shí)更換一次。
度假區(qū)應(yīng)針對湯池及水上娛樂項(xiàng)目制定預(yù)防傳染病的應(yīng)急處置工作預(yù)案，防止疫病的傳播和擴(kuò)散。
公共衛(wèi)生間、淋浴間、更衣室應(yīng)通風(fēng)良好，保持潔凈衛(wèi)生，無異味、無污水、無污穢。
客房衛(wèi)生
客房衛(wèi)生應(yīng)按照GB 9663中的衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客房、衛(wèi)生間保持干凈整潔，做到每天全面整理一次，每日或按客人要求更換床單、被單及枕套等。
餐飲衛(wèi)生
餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的規(guī)定。有預(yù)防食物中毒和食品污染的制度和措施。
購物場所衛(wèi)生
購物場所衛(wèi)生應(yīng)符合 GB 9663中的規(guī)定,清潔整齊，采用濕式清掃，垃圾日產(chǎn)日清。出售食物、藥品、化妝品等商品的柜臺應(yīng)分設(shè)在清潔的地方，出售有擴(kuò)散性異味等的商品應(yīng)有單獨(dú)售貨室，并采用防護(hù)措施。
公共區(qū)域衛(wèi)生
公共區(qū)域衛(wèi)生參照廣西壯族自治區(qū)愛委會(huì)相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理的規(guī)定執(zhí)行。區(qū)內(nèi)環(huán)境優(yōu)美、空氣清新，無荒草區(qū)和綠化棄管區(qū)。公共區(qū)域及游人活動(dòng)區(qū)的衛(wèi)生清掃、維護(hù)、保潔及綠化保養(yǎng)需配專人負(fù)責(zé)并保持整潔、美觀。園區(qū)內(nèi)無垃圾、無痰跡、無雜物、無亂堆、亂放、亂建等現(xiàn)象。
服務(wù)人員和服務(wù)要求
基本要求
度假區(qū)管理部門應(yīng)對溫泉旅游項(xiàng)目及其配套的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施制定服務(wù)和管理規(guī)范，并有效運(yùn)營。
溫泉旅游項(xiàng)目及其配套的服務(wù)設(shè)施應(yīng)處于良好狀態(tài)，為游客提供安全舒適、質(zhì)量上乘的服務(wù)。如不能正常運(yùn)營時(shí)，應(yīng)對外公告。
各個(gè)崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和相應(yīng)的職業(yè)文化素養(yǎng)，上崗前應(yīng)進(jìn)行必要的專業(yè)技能培訓(xùn)，并具備崗位所要求的專業(yè)資質(zhì)或相應(yīng)證書。
不同崗位的服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)崗位的不同分別統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)識牌。統(tǒng)一使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語。普通話和外語水平應(yīng)符合工作崗位的要求。
不同崗位的服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握本崗位的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為游客提供規(guī)范細(xì)致、熱情周到的服務(wù)。
溫泉旅游項(xiàng)目及其配套的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)自覺遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，尊重游客的宗教信仰和民族風(fēng)俗。
湯池服務(wù)
池區(qū)入口處應(yīng)有規(guī)范、醒目的男女賓入口標(biāo)識，并配備引導(dǎo)性的服務(wù)人員。
湯池服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎送客，向游客介紹園區(qū)內(nèi)各湯池的水溫及其空間分布和必要的泡湯基本常識等。
湯池及水上娛樂區(qū)涉及衛(wèi)生工作的從業(yè)人員要有相應(yīng)的資質(zhì)或合格證，直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可上崗。新參加工作的從業(yè)人員應(yīng)取得衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證后方可上崗。
池區(qū)服務(wù)人員應(yīng)為泡湯的游客提供必要的公共用品及飲用水、泡湯時(shí)間提醒、指導(dǎo)安全泡湯等必要服務(wù)。
湯池及水上娛樂區(qū)應(yīng)配備與游客規(guī)模相應(yīng)的救生員和救生、救護(hù)設(shè)施，救生員要持證上崗，并隨時(shí)觀察泡湯游客動(dòng)態(tài)以保證游客安全。
不同的湯池應(yīng)分別設(shè)立湯池水溫、特性及其相應(yīng)作用的標(biāo)牌。
園區(qū)內(nèi)通道應(yīng)設(shè)立通往各湯池的指示性標(biāo)牌，路面平整、潔凈。
導(dǎo)游服務(wù)
導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，持證上崗。
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB/T 15971中的要求，導(dǎo)游服務(wù)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不得擅自安排約定外的購物、娛樂等活動(dòng)。
導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)根據(jù)與游客的約定實(shí)施，不得隨意改變游覽路線、減少解說景點(diǎn)或敷衍行事。
普通話導(dǎo)游、涉外導(dǎo)游、粵語導(dǎo)游及其它方言類導(dǎo)游應(yīng)使用規(guī)定的語言進(jìn)行講解，導(dǎo)游詞準(zhǔn)確、科學(xué)、生動(dòng)。
問訊服務(wù)
問訊服務(wù)場所干凈明亮，設(shè)施齊全。
內(nèi)設(shè)導(dǎo)游員公布欄，溫泉服務(wù)及相關(guān)宣傳資料齊全，圖文規(guī)范。
提供問訊、咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、委托代辦等服務(wù)。
上門預(yù)定應(yīng)熱情招呼客人，電話預(yù)定應(yīng)馬上應(yīng)答。
售票服務(wù)
門票、另收費(fèi)項(xiàng)目票據(jù)或套票應(yīng)分別設(shè)置，由游客自主選擇購買。
應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，售票迅速、準(zhǔn)確。
餐飲服務(wù)
餐飲服務(wù)應(yīng)符合SB/T 10001和SB/T 10002中的規(guī)定。
餐飲服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)專門培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀。
餐飲服務(wù)人員應(yīng)身體健康，經(jīng)體檢合格后持健康合格證上崗。
餐飲服務(wù)場所應(yīng)公開餐飲目錄和價(jià)格，不能以各種方式克扣游客，不得強(qiáng)行要求游客點(diǎn)用菜點(diǎn)或酒水。
不得提供違反國家有關(guān)規(guī)定的野生動(dòng)植物。
客房服務(wù)
客房服務(wù)應(yīng)符合SB/T 10001中的規(guī)定，微笑服務(wù)、禮貌待客、講究效率。
培養(yǎng)客房服務(wù)人員的服務(wù)技能，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，做好與賓館其他部門的協(xié)調(diào)工作。
購物服務(wù)
旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T 16868的規(guī)定。商品質(zhì)量必須保障人體健康、人身安全，具有收藏、紀(jì)念、欣賞、饋贈(zèng)意義和實(shí)用價(jià)值，明碼標(biāo)價(jià)，無欺詐行為。
購物服務(wù)應(yīng)熱情周到，公平交易，杜絕發(fā)生強(qiáng)買強(qiáng)賣、尾隨兜售等行為。
交通服務(wù)
交通服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T 002的規(guī)定。交通服務(wù)過程應(yīng)確保游客的人身與財(cái)物安全。
特種設(shè)備操作服務(wù)
特種設(shè)備操作服務(wù)應(yīng)遵守相關(guān)的操作規(guī)范，負(fù)責(zé)日常的安全檢查和維護(hù)，維持設(shè)備運(yùn)營過程的安全秩序，并要對游客做好相關(guān)的使用介紹和咨詢服務(wù)工作。
醫(yī)療救護(hù)服務(wù)
醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧靜。
救生員和醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守診療規(guī)范，防止發(fā)生醫(yī)療事故。
應(yīng)有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠?qū)δ缢?、突發(fā)疾病等進(jìn)行緊急處置。度假區(qū)內(nèi)發(fā)生意外事故時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。
應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏鋫溆芯茸o(hù)車輛的醫(yī)院建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，并制定遇險(xiǎn)搶救應(yīng)急預(yù)案。
資源和環(huán)境保護(hù)
溫泉水資源保護(hù)
應(yīng)依法科學(xué)開發(fā)溫泉資源，合理取用溫泉水量，避免溫泉水資源的破壞性開發(fā)。
取用溫泉水方法科學(xué)規(guī)范，取水口及其周圍區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁溫泉水源受到任何污染。
充分發(fā)揮溫泉的價(jià)值和功效，合理循環(huán)利用溫泉水資源。
環(huán)境保護(hù)
度假區(qū)內(nèi)應(yīng)執(zhí)行國家有關(guān)節(jié)能減排的有關(guān)法規(guī)，嚴(yán)格控制污水排放。
度假區(qū)地面水的環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB 3838的規(guī)定。
度假區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量保持優(yōu)良。
度假區(qū)內(nèi)音響、廣播等的噪聲質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB 3096的一類標(biāo)準(zhǔn)。
度假區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立人性化的環(huán)保標(biāo)語。
質(zhì)量監(jiān)控和考評
建立安全、質(zhì)量保證體系
應(yīng)建立質(zhì)量保證體系，并形成可操作的規(guī)章制度，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理目標(biāo)。
管理機(jī)構(gòu)健全、人員落實(shí)、職責(zé)明確。
各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度完善、健全，日常管理工作有序開展。
各崗位員工應(yīng)熟悉本崗位的操作程序并做到規(guī)范操作。
應(yīng)制定和落實(shí)各個(gè)崗位的技能培訓(xùn)考核計(jì)劃和培訓(xùn)考核制度。
應(yīng)實(shí)行有效的員工崗位晉級激勵(lì)和過失處罰制度。
建立健全投訴處理和理賠制度，并應(yīng)有效杜絕重大責(zé)任投訴和質(zhì)量事故的發(fā)生。
開展游客滿意度調(diào)查，游客意見反饋渠道暢通。
檢查、考評制度完善，質(zhì)量管理檔案完整。
投訴受理
度假區(qū)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)，制度健全，專人負(fù)責(zé)。處理投訴流程按附錄A進(jìn)行。
投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立并公布服務(wù)質(zhì)量投訴電話或網(wǎng)址等。
投訴的處理應(yīng)及時(shí)、合理、穩(wěn)妥，相應(yīng)的記錄和檔案應(yīng)完整保管。
對于能馬上解決的小問題應(yīng)立即予以解決；對于一般性服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)；對于涉及資金糾紛、人身傷亡的事件應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)每半年向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行政主管部門進(jìn)行一次投訴情況的書面總結(jié)。
監(jiān)督管理
度假區(qū)管理部門應(yīng)主動(dòng)配合政府職能部門對本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真及時(shí)整改。
度假區(qū)管理部門應(yīng)充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用，對服務(wù)提供的全過程實(shí)施有效控制。
主動(dòng)接受游客監(jiān)督，對外公布質(zhì)量監(jiān)督電話。
在游客活動(dòng)場所設(shè)置意見本（箱），定期收集分析游客意見，及時(shí)進(jìn)行整改。
考核評價(jià)
游客滿意度調(diào)查
由度假區(qū)指定的專人向游客發(fā)放、回收統(tǒng)一印制的《溫泉旅游度假區(qū)游客滿意度調(diào)查表》（附錄B），匯總各表評分結(jié)果后得出游客的滿意度。
調(diào)查表的發(fā)放數(shù)量可根據(jù)游客量每客一表或限量隨機(jī)發(fā)放，并由指定的專人督促游客將已填寫的調(diào)查表投入回收箱，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。
游客滿意度調(diào)查表計(jì)分方法為：很滿意為5分，滿意為4分，較滿意為3分，一般為2分，較差為1分，差為0分；滿分為35分?；厥盏乃杏行д{(diào)查表的平均分即為游客滿意度得分。
服務(wù)質(zhì)量考評
服務(wù)質(zhì)量考評由考評工作人員（兩人以上）不定期地按游客滿意度調(diào)查表的評價(jià)項(xiàng)目，根據(jù)各度假區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的具體構(gòu)成，對溫泉旅游服務(wù)及其配套的相關(guān)服務(wù)逐項(xiàng)進(jìn)行考評，匯總各單項(xiàng)評分后得出結(jié)果。
（資料性附錄）溫泉旅游度假區(qū)處理投訴流程圖
（資料性附錄）溫泉旅游度假區(qū)游客滿意度調(diào)查表
溫泉旅游度假區(qū)游客滿意度調(diào)查表參見表B.1。
B.1溫泉旅游度假區(qū)游客滿意度調(diào)查表
溫泉旅游度假區(qū)：
序號 評價(jià)指標(biāo)
滿意程度
很滿意 滿意 較滿意 一般 較差 差
1 服務(wù)質(zhì)量
2 服務(wù)人員
3 服務(wù)設(shè)施
4 衛(wèi)生狀況
5 安全狀況
6 誠信度
7 資源與環(huán)境保護(hù)
綜合評價(jià)與建議
游客性別： 年齡： 學(xué)歷： 職業(yè)： 來自地區(qū)： 年 月 日
