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旅游公共服務(wù)是推動(dòng)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，關(guān)系到廣大游客切身利益。為貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》和國(guó)務(wù)院印發(fā)的《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，持續(xù)推進(jìn)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，提出如下意見(jiàn)。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平文化思想，以習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于旅游發(fā)展的重要論述和重要指示精神為根本遵循，踐行以人民為中心的發(fā)展理念，圍繞國(guó)家重大發(fā)展戰(zhàn)略，以重大項(xiàng)目為抓手，聚焦重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時(shí)段，集中力量解決旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的短板和弱項(xiàng)，穩(wěn)步提升保障能力，完善供給體系，持續(xù)提高旅游公共服務(wù)水平，為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐，不斷滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

利用3到5年時(shí)間，基本建成結(jié)構(gòu)完備、標(biāo)準(zhǔn)健全、運(yùn)行順暢、優(yōu)質(zhì)高效，與旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展相匹配的旅游公共服務(wù)體系，旅游公共服務(wù)有效供給明顯擴(kuò)大，服務(wù)效能明顯提升，對(duì)薄弱領(lǐng)域、高峰時(shí)段和特殊人群的服務(wù)保障能力明顯增強(qiáng)，人民群眾對(duì)旅游公共服務(wù)的滿(mǎn)意度明顯提高。

二、主要任務(wù)

（一）優(yōu)化旅游公共信息服務(wù)

1.優(yōu)化線下旅游服務(wù)中心布局。推動(dòng)實(shí)施旅游咨詢(xún)服務(wù)拓展工程。制定旅游服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確旅游服務(wù)中心定位，完善信息咨詢(xún)、宣傳展示、投訴、便民等服務(wù)功能。以提升和改造既有設(shè)施為主，打造一批互動(dòng)性強(qiáng)、體驗(yàn)感好、主客共享的新型旅游服務(wù)中心。積極推動(dòng)旅游服務(wù)中心和旅游集散中心一體化建設(shè)，重點(diǎn)推動(dòng)旅游信息服務(wù)進(jìn)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、高速公路服務(wù)區(qū)。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)在酒店大堂、便利店、租車(chē)點(diǎn)等設(shè)置旅游信息咨詢(xún)點(diǎn)。

2.加強(qiáng)線上旅游公共信息服務(wù)。推動(dòng)實(shí)施智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程。支持旅游目的地政府建設(shè)內(nèi)容全面、信息準(zhǔn)確、更新及時(shí)、便于查詢(xún)的智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、官方公眾號(hào)、小程序中設(shè)置旅游信息咨詢(xún)專(zhuān)欄。推動(dòng)各地充分運(yùn)用人工智能技術(shù)，積極探索旅游公共信息智能問(wèn)答服務(wù)。

3.加強(qiáng)旅游公共信息服務(wù)資源整合。加強(qiáng)省市縣之間旅游公共信息服務(wù)縱向聯(lián)動(dòng)，健全信息采集、上傳、發(fā)布機(jī)制。推動(dòng)文化和旅游與交通運(yùn)輸、氣象、體育、水利、能源、應(yīng)急管理、消防、市場(chǎng)監(jiān)管等跨部門(mén)、跨行業(yè)的公共信息數(shù)據(jù)共享，強(qiáng)化旅游交通路況、景區(qū)客流預(yù)警、氣象預(yù)報(bào)預(yù)警、災(zāi)害預(yù)警、重要節(jié)慶賽事、旅游經(jīng)營(yíng)單位及從業(yè)人員信用狀況和服務(wù)質(zhì)量等重要旅游公共信息的發(fā)布，提前預(yù)報(bào)，及時(shí)預(yù)警，科學(xué)引導(dǎo)群眾錯(cuò)峰出游。

（二）完善旅游公共交通服務(wù)

4.加強(qiáng)旅游交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。推動(dòng)各地將干線公路與A級(jí)旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、紅色旅游景點(diǎn)、鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村鎮(zhèn)、美麗休閑鄉(xiāng)村、夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)、丙級(jí)以上旅游民宿之間的連接道路建設(shè)納入交通建設(shè)規(guī)劃，支持有條件的地區(qū)形成連接主要旅游區(qū)（點(diǎn)）的旅游交通環(huán)線。推動(dòng)各地建設(shè)一批各具特色、功能完備的自行車(chē)道、步道等旅游綠道。支持旅游航道建設(shè)。推動(dòng)打造一批旅游公路。實(shí)施國(guó)家旅游風(fēng)景道工程，制定國(guó)家旅游風(fēng)景道標(biāo)準(zhǔn)，在保障安全通行的前提下推出一批配套服務(wù)好、道路風(fēng)景美、文化特色鮮明的國(guó)家旅游風(fēng)景道。實(shí)施旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌建設(shè)工程。結(jié)合周邊旅游資源，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，因地制宜在交通基礎(chǔ)設(shè)施中設(shè)置相應(yīng)旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，切實(shí)提升標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的規(guī)范性、辨識(shí)度和文化內(nèi)涵，支持各地探索智能化旅游標(biāo)識(shí)建設(shè)。鼓勵(lì)在高速公路或城市快速路設(shè)置4A級(jí)及以上旅游景區(qū)旅游指引標(biāo)志，在普通省干線公路、農(nóng)村公路、城市道路設(shè)置3A級(jí)及以上旅游景區(qū)旅游指引標(biāo)志。

5.提升旅游交通公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和管理水平。推動(dòng)實(shí)施旅游集散中心改造提升工程。依托機(jī)場(chǎng)、高鐵站、大型客運(yùn)碼頭、汽車(chē)客運(yùn)站等交通樞紐，新建、改造一批旅游集散中心，完善旅游集散中心游客換乘、旅游客運(yùn)專(zhuān)線、接駁接送、聯(lián)程聯(lián)運(yùn)、客運(yùn)專(zhuān)班、汽車(chē)租賃、票務(wù)代理、信息咨詢(xún)、文化展示等功能。拓展跨區(qū)域旅游集散服務(wù)。促進(jìn)旅游集散中心線上線下業(yè)務(wù)融合發(fā)展。鼓勵(lì)各地建設(shè)一批服務(wù)于旅游區(qū)（點(diǎn)）的旅游停車(chē)場(chǎng)，加大生態(tài)停車(chē)場(chǎng)和立體停車(chē)場(chǎng)建設(shè)力度，完善停車(chē)場(chǎng)充電樁等新能源服務(wù)設(shè)施，探索推廣智能化停車(chē)服務(wù)。推動(dòng)各地在旅游高峰期，面向游客自駕車(chē)和旅游大巴增設(shè)更多臨時(shí)?？奎c(diǎn)。拓展高速公路服務(wù)區(qū)文化和旅游公共服務(wù)功能，形成一批特色主題服務(wù)區(qū)。推動(dòng)有條件的國(guó)省干線公路在保障道路交通安全通暢的前提下，增設(shè)旅游驛站、觀景臺(tái)、自駕車(chē)旅居車(chē)營(yíng)地、廁所等服務(wù)設(shè)施。

6.優(yōu)化旅游交通運(yùn)輸服務(wù)。優(yōu)化配置重點(diǎn)旅游城市列車(chē)班次，增開(kāi)重點(diǎn)旅游城市和旅游目的地旅游專(zhuān)列，增加旅游城市與主要客源地之間航線航班，增加旅游旺季航班配置，鼓勵(lì)有條件的地方增開(kāi)重要旅游區(qū)（點(diǎn)）直通車(chē)和旅游公交專(zhuān)線，在旅游景點(diǎn)增設(shè)公交站點(diǎn)。完善自駕車(chē)旅游服務(wù)體系。積極推動(dòng)旅游交通聯(lián)程聯(lián)運(yùn)。支持重點(diǎn)旅游城市開(kāi)通具有當(dāng)?shù)匚幕厣?、體驗(yàn)感強(qiáng)的旅游觀光巴士線路。支持國(guó)內(nèi)水路旅游客運(yùn)精品航線的建設(shè)和發(fā)展。加強(qiáng)交通管理和智慧交通技術(shù)運(yùn)用，緩解旅游高峰期擁堵問(wèn)題。

（三）強(qiáng)化旅游應(yīng)急救援服務(wù)

7.加強(qiáng)旅游應(yīng)急救援機(jī)制建設(shè)。推動(dòng)各地將旅游應(yīng)急管理納入政府應(yīng)急管理體系，健全部門(mén)聯(lián)動(dòng)的旅游安全應(yīng)急救援機(jī)制，落實(shí)旅游經(jīng)營(yíng)單位安全主體責(zé)任，制定旅游應(yīng)急預(yù)案，建立旅游突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，強(qiáng)化預(yù)警與應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動(dòng)。強(qiáng)化旅游重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全管理。

8.優(yōu)化旅游應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備布局。推動(dòng)旅游區(qū)（點(diǎn)）配置應(yīng)急救援報(bào)警裝置，完善安全設(shè)施設(shè)備配備，加強(qiáng)消防車(chē)道、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消火栓、消防水源等消防設(shè)施建設(shè)改造。推動(dòng)在游客集中的旅游區(qū)（點(diǎn)）設(shè)置醫(yī)療救助站、急救點(diǎn)，有條件的地方配備急救箱、自動(dòng)體外除顫儀（AED）、應(yīng)急救護(hù)一體機(jī)等急救設(shè)備設(shè)施。推動(dòng)高原缺氧地區(qū)旅游區(qū)（點(diǎn)）、賓館酒店配備供氧設(shè)施設(shè)備。指導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)就近與縣級(jí)以上綜合醫(yī)院建立定向協(xié)作救援機(jī)制，提高院前醫(yī)療急救能力。

9.增強(qiáng)旅游應(yīng)急救援的社會(huì)參與。引導(dǎo)各地用好旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的應(yīng)急救援服務(wù)功能，鼓勵(lì)游客購(gòu)買(mǎi)附加救援服務(wù)的旅游意外險(xiǎn)。支持各地廣泛開(kāi)展旅游安全宣傳教育，將旅游安全與應(yīng)急知識(shí)教育納入旅游職業(yè)教育和旅游從業(yè)人員在職培訓(xùn)內(nèi)容，提高旅游從業(yè)人員安全意識(shí)和應(yīng)急救助技能。

（四）加強(qiáng)旅游惠民便民服務(wù)

10.開(kāi)展形式多樣的旅游惠民便民活動(dòng)。鼓勵(lì)各地積極探索實(shí)施旅游消費(fèi)惠民舉措，有效釋放旅游消費(fèi)潛力。鼓勵(lì)各地聯(lián)合舉辦旅游消費(fèi)促進(jìn)活動(dòng)，通過(guò)聯(lián)合發(fā)行旅游消費(fèi)一卡通等方式，促進(jìn)游客跨區(qū)域流動(dòng)。廣泛開(kāi)展旅游知識(shí)公益教育，推動(dòng)旅游知識(shí)教育進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)。完善旅游投訴受理機(jī)制，提高游客投訴處理效率。優(yōu)化旅游糾紛調(diào)解機(jī)制，保護(hù)游客切身利益。制定旅游志愿服務(wù)管理辦法，加快建立旅游志愿服務(wù)管理和激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)各地常態(tài)化開(kāi)展旅游志愿服務(wù)。

11.推動(dòng)旅游惠民便民設(shè)施建設(shè)改造。加強(qiáng)適應(yīng)老年人、未成年人、孕嬰、殘疾人等群體需求的旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)改造。完善智慧旅游適老化服務(wù)。推動(dòng)旅游區(qū)（點(diǎn)）配備無(wú)障礙旅游設(shè)施。引導(dǎo)相關(guān)城市及旅游目的地發(fā)展兒童友好旅游公共服務(wù)。推動(dòng)實(shí)施旅游廁所質(zhì)量提升工程。全面貫徹落實(shí)旅游廁所國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)加強(qiáng)中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，以及高寒、高海拔、缺水、缺電地區(qū)旅游廁所建設(shè)。加強(qiáng)移動(dòng)廁所配備，有效緩解旅游高峰期“如廁難”問(wèn)題。鼓勵(lì)有條件的旅游活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)展智慧旅游廁所建設(shè)，持續(xù)推動(dòng)旅游廁所電子地圖標(biāo)注工作。推動(dòng)實(shí)施旅游景區(qū)環(huán)境綜合整治工程。結(jié)合鄉(xiāng)村振興、城市更新、農(nóng)村人居環(huán)境整治提升等重點(diǎn)工作，對(duì)旅游景區(qū)及周邊環(huán)境進(jìn)行全面整治。

12.提升入境旅游公共服務(wù)水平。加強(qiáng)入境游客較為集中區(qū)域的旅游服務(wù)中心外語(yǔ)咨詢(xún)服務(wù)，提供必要的中外文旅游地圖、旅游指南等免費(fèi)旅游宣傳材料，完善旅游服務(wù)中心“i”標(biāo)識(shí)設(shè)置。鼓勵(lì)重點(diǎn)旅游城市面向入境游客提供外文版線上信息咨詢(xún)服務(wù)。在重點(diǎn)旅游城市公共場(chǎng)所以及A級(jí)旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)等開(kāi)展外語(yǔ)標(biāo)識(shí)牌規(guī)范化建設(shè)行動(dòng)。推動(dòng)入境游客較多的景區(qū)開(kāi)發(fā)多語(yǔ)種預(yù)約界面，將護(hù)照等納入有效預(yù)約證件，并保留必要的人工服務(wù)窗口。優(yōu)化入境旅游支付環(huán)境，加強(qiáng)相關(guān)軟硬件設(shè)施配備，暢通移動(dòng)支付、銀行卡、現(xiàn)金等支付渠道，提升入境游客線上線下購(gòu)買(mǎi)文化和旅游產(chǎn)品與服務(wù)的支付體驗(yàn)。推動(dòng)入境游客快速通關(guān)、住宿登記、交通出行、電信業(yè)務(wù)、生活消費(fèi)、景點(diǎn)預(yù)約等事務(wù)辦理便利化。

（五）促進(jìn)公共文化服務(wù)和旅游公共服務(wù)融合發(fā)展

13.促進(jìn)文化和旅游公共服務(wù)設(shè)施功能融合。鼓勵(lì)有條件的地方推動(dòng)公共圖書(shū)館、文化館（站）、基層綜合性文化服務(wù)中心和旅游服務(wù)中心一體化建設(shè)。推動(dòng)將閱讀、非遺展示、藝術(shù)表演等文化服務(wù)融入旅游服務(wù)中心、旅游集散中心等旅游公共服務(wù)場(chǎng)所。推動(dòng)在游客比例較高的文化設(shè)施中，增加旅游信息咨詢(xún)、旅游地圖、旅游指南等旅游公共服務(wù)內(nèi)容。鼓勵(lì)地方在保護(hù)的前提下，依法合理利用文物建筑，豐富其旅游公共服務(wù)功能。在文物保護(hù)單位和歷史文化名城（街區(qū)、村鎮(zhèn)）的保護(hù)范圍及建設(shè)控制地帶建設(shè)旅游公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合相關(guān)保護(hù)要求。

14.豐富旅游場(chǎng)所公共文化服務(wù)內(nèi)容。推動(dòng)實(shí)施公共文化服務(wù)進(jìn)旅游場(chǎng)所工程。積極開(kāi)展鄉(xiāng)村文化旅游節(jié)慶活動(dòng)。推動(dòng)廣場(chǎng)舞、村晚、村超、“村BA”、藝術(shù)節(jié)慶、群眾歌詠等文化體育活動(dòng)，民間文化藝術(shù)、群星獎(jiǎng)作品、文化講座、美術(shù)展覽、優(yōu)秀劇目等優(yōu)質(zhì)文化資源進(jìn)景區(qū)等旅游場(chǎng)所。在游客較為集中的旅游街區(qū)設(shè)置表演點(diǎn)位，積極開(kāi)展街頭藝術(shù)表演等文化活動(dòng)。搭建各類(lèi)民間文化藝術(shù)團(tuán)體與旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的溝通橋梁，進(jìn)一步豐富旅游場(chǎng)所的文化內(nèi)涵。

15.增強(qiáng)公共文化場(chǎng)所旅游吸引力。推動(dòng)博物館、美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館、紀(jì)念館、劇院、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示場(chǎng)所、考古遺址公園等完善旅游服務(wù)配套設(shè)施，提升旅游公共服務(wù)水平，培育主客共享的美好生活新空間。在確保文物安全的前提下，支持有條件的公共文化場(chǎng)所創(chuàng)建A級(jí)旅游景區(qū)，鼓勵(lì)文博單位在旅游旺季科學(xué)調(diào)整開(kāi)放時(shí)段。

三、組織保障

用好旅游發(fā)展基金等既有專(zhuān)項(xiàng)資金，引導(dǎo)社會(huì)力量加大投入，加強(qiáng)資金保障。推動(dòng)將旅游公共服務(wù)設(shè)施用地納入國(guó)土空間規(guī)劃統(tǒng)籌考慮，在年度土地供應(yīng)中合理安排旅游服務(wù)中心、集散中心、旅游停車(chē)場(chǎng)、公共營(yíng)地等旅游公共服務(wù)設(shè)施新增建設(shè)用地，支持農(nóng)村集體建設(shè)用地依法依規(guī)用于旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。實(shí)施城鄉(xiāng)旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程。制定實(shí)施城市旅游公共服務(wù)、鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)全國(guó)重點(diǎn)旅游城市、全國(guó)鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村鎮(zhèn)貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求，充分發(fā)揮其引領(lǐng)和帶動(dòng)作用，為推進(jìn)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供實(shí)踐示范和制度建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。